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营销计划的实施是营销目标实现的最终努力,再好的营销计划也只有在得到充分的实施之后才能显示出它的效果。而营销计划的成功实施则取决于一个高效的营销组织系统和一套完备的营销控制程序。基准化的全过程包括五个阶段,从计划阶段开始,经过分析阶段、综合阶段、行动阶段,然后到达成熟阶段。(见图8-4)(4) 电子杂志广告最新手机赌钱平台哈佛商学院的厄尔?萨塞同其学生弗雷德里克?莱希赫尔德的研究表明,如图18-2所示,顾客满意与顾客忠诚之间有高度的正相关关系,这种关系的取向会因为行业的不同而不同。20世纪80年代,施乐公司通过广泛的顾客研究发现,在顾客满意等级表上给施乐公司打5分(非常满意)的顾客比打4分(基本满意)的顾客再次购买施乐公司产品的可能性大6倍。进一步的研究取得了如图18-2所示的更有广泛意义的结论。

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在营销过程中,服务质量的上述缺口是相互关联的。期望──感受缺口是服务营销质量高低的最终表现,同时也是检验是否存在其它缺口的重要指标。这一缺口大,往往就表明企业经营过程中存在着其它一种或几种缺口。而要消除期望──感受缺口,就必须要将提高服务营销质量视为系统工程,仔细分析企业本身现有的优势和不足,在加强市场调查和分析,消除认知缺口的同时,根据缺口模型所提供的思路,围绕服务营销过程中的各个环节,采取提高企业服务品种开发的能力、加强经营过程中的管理、合理进行内外部沟通宣传等措施,努力促使顾客感受到的满足超出其期望满足,建立顾客忠诚。与此同时,还应根据经营特点,形成顾客满意度再造机制,以备在顾客不满意时,采取各种可行的措施,恢复不满意的顾客对本企业服务的信心,使服务营销过程成为无质量缺口的过程。其次,中间商的存在可以缓和产需之间在时间、地点和商品数量和种类方面的矛盾。同时,中间商又是架设企业和市场之间的桥梁,中间商可以向企业反馈市场信息,了解市场,还可以利用自己在当地市场上多年经营形成的商誉为企业的产品提供无形保证,使市场了解企业。比如,其他省市的产品想进入上海市场,选择市百一店、华联商厦就能充分利用其商誉,快速进入目标市场。另外,中间商通过存货、赊销等方式为生产和零售企业减轻了资金负担,从而有利于这些企业资金的周转和融通,促进经济的发展。服务营销中的竞争同样服从这样一个基本准则,即在不同企业向市场提供的价值相当的情况下,谁能以较低的价格向顾客提供这种价值,谁就能赢得顾客;而当不同企业向顾客收取的价格/费用相当的情况下,谁能向顾客提供更大的价值,谁就能赢得顾客。因此,合理的定价是服务营销过程中一个十分重要的问题。合理的价格不仅能吸引消费者,而且还有可能成为无形服务差别化策略的重要手段。但是,值得注意的是,由于不同顾客对同类服务的需求经常存在着差异,服务营销中的定价往往面临着标准成本难以准确衡量的困难,从而加大了定价的难度。最新手机赌钱平台根据消费者的购买行为,经营选购品的企业要赋于自己的产品以特色,并且不断地向消费者传达有关商品的信息,帮助消费者了解有关产品的专门知识。对选购品来说,并不要求销售网点越多越好,也用不着一定要在居民住宅区附近开设网点。在一些有名的商业中心或者声誉卓著的商店内设立销售点销售选购品能获得比较理想的销售效果,因为消费者愿意花时间去寻找这些商品。

国外营销学者对销售活动的进程曾作过典型的归纳,其中比较有代表性的是两大公式,即所谓“爱达公式”和“迪伯达公式”。4. 培植感情。销售人员应重视发展同顾客之间的感情沟通,设法同一些主要的顾客群体建立长期关系,可超越买卖关系建立起同他们之间的个人友情,形成一批稳定的主顾群。要做到这一点,销售人员往往不能局限于站在企业的立场上同顾客发生联系,而应学会站在顾客的立场上帮其出主意,当参谋,指导消费,选购商品,甚至可向其推荐一些非本企业的产品,以强化销售活动中的“自己人效应。”按经济学原理,当 时为最佳广告费支出。为计算方便,可将 转化为 。由于在价格不变的情况下,边际销售量增加所带来的边际收益是不变的,所以可将 看作常数,在本例中设:职业与教育实际上是社会阶层因素在个人身上的集中反映。从事一定的职业以及受过不同程度教育的人会产生明显的消费行为差异,这主要是由于一种角色观念的作用。例如,一个大学生,在学校期间喜欢穿运动衫,登旅游鞋,背着登山背包,骑一辆山地跑车,显得青春焕发,朝气蓬勃;而毕业以后,进大公司当了白领,立刻就换上了西装革履,夹起了公文包,坐上了出租车,从衣着打扮到言谈举止都发生了很大的变化。这就是因为运动衫、登山包是大学生的身份象征,而西装革履和公文包则是公司白领的角色标志。这些在消费者的购买行为中会有强烈的表现。

不同类型的产品消费者往往有不同的信息要求,因此所选择的促销手段也应有所不同。如价格昂贵、购买风险较大的耐用消费品或生产资料,购买者往往倾向于理智性购买。并不满足于一般广告所提供的信息,而希望能得到更为直接可靠的信息来源。对这类产品,人员推销往往是很重要的促销手段;而又如服装,化妆品等时尚性产品以及消费者购买频繁的一般日用消费品,购买者则比较倾向于品牌偏好,指名购买。因此提高产品的知名度是很关键的。对于这些产品,广告和公共关系等促销手段的效果比较明显。以顾客需求满足为中心是营销观念的本质特征,这在本章一开始讨论市场营销的核心概念时已经强调了这一点。这一思想应当说是企业在其经营实践中自然形成的。当市场竞争日趋激烈的情况下,以企业为中心的推销活动必然会受阻。经营者们最终会发现,真正成功的销售并不主要取决于推销的力度,而主要取决于企业满足顾客需求的程度。当顾客有可能在大量商品面前从容选择的时候,他们一定会对那些最符合其需求的商品产生兴趣。于是企业就会逐渐重视对于顾客需求的研究。日本的一家公司在生意不景气的情况下,通过对市场的调查,发现日本每年出生的250万个婴儿会需要大量的尿布,于是就开始了纸质尿布的开发和生产,几年后就成为日本在这一市场中的霸主,之后其尿布又打入世界市场,很快占据了世界尿布销量的三分之一,成为名符其实的“尿布大王”,其成功就在于注意了对顾客潜在需求的研究。至1982年,国内正式公开出版和发行的市场营销学著作已达近十种,全国一部分大专院校开始将“市场营销学”列为正式课程,中国人民大学、上海财经大学等少数院校开始招收“市场营销学”方向的硕士研究生。市场营销理论的研究先于其实践在中国大陆逐渐得到了普及。正由于是理论先于实践,所以在开始这一阶段中,对于市场营销学的研究主要是以全面、系统地介绍国外的市场营销理论为主。营销情报系统是企业日常收集有关企业营销环境发展变化信息的一些来源或程序,往往通过企业的各级营销人员,中间商以及专职的营销信息收集人员完成。一般而言,内部报告系统向营销决策者提供的是实际数据信息,而营销情报系统提供的则是偶发事件的信息。(图4-3)

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